コラム

 公開日: 2014-05-16 

納品後のフォローの大切さ

メール納品の落とし穴

翻訳原稿の納品はメール添付で行うことが多いです。

メールはお客様にとっても私達にとっても便利ですが、
「未達」という大きな問題があります。

納品後に電話で確認

受領の返信メールや開封確認が来ないときやフォローメールへの応答がないときは、
納品後に電話で確認しています。

添付ファイルが付いているとウイルス対策ソフトでブロックされたり、自動的に
迷惑メールフォルダに振り分けられたりすることがあるからです。

電話なら声のトーンでお客様の状況を理解でき、信頼関係も深まります。

そうすれば未達の場合にもすぐに対応できます。
電話口に出られない時は、伝言するだけでも気持ちは伝わると思っています。

ある日のできごと

先日、急ぎの案件に超特急で対応したときのことです。

失礼かとは思いましたがメールに「開封確認」の設定をして
原稿を納品しました。

いつもは「受領しました」という返信があるのに夕方になっても
なかったので、「届いていますでしょうか」と確認のメールを入れて
様子を見ました。

翌日になって「依頼のメールを読んでもらえましたか?」と電話がありました。
心配しているのと少し苛立っている様子が声のトーンから伝わってきました。

依頼へのお礼、納期の連絡、納品メール、フォローメールのいずれも
届いていなかったとすぐに判断し、理由はとにかくまずはお詫びして
「急いで再送するのでお待ちください」と伝えて電話を切りました。
その際、メールアドレスの変更やサーバーの不調などがないことを確認しました。

その後すぐに再送し、少し時間をおいてから確認の電話を入れました。

この時は届いたので事なきを得ましたが、もしお客様から電話をいただけなかったら
どうなっていただろうと冷や汗が出ました。

確認しあい信頼関係を深める

メールのやりとりに限らず、重要なシーンでは「必ず確認しあう」ことの重要性を
改めて感じたできごとでした。

相手への思いやりと想像力は、コミュニケーションの基本なのですね。


この記事を書いたプロ

唐沢トランスレーションサービス [ホームページ]

通訳・翻訳 唐沢浩一

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TEL:0279-75-1319

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